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Business mit Japan - so klappt's! - Teil 2

Kritik äußern und Probleme ansprechen, aber wie?

In Teil 2 unseres Japan-Spezials geht es um den Themenschwerpunkt Kritik: Wie äußere ich Kritik gegenüber meinem japanischen Geschäftspartner? Wie spreche ich Probleme an?

Lesen Sie in Teil 1 unserer Japan-Reihe alles über die größten Herausforderungen in der deutsch-japanischen Zusammenarbeit. Wie räumen Sie Missverständnisse aus dem Weg? Wie vermeiden Sie interkulturelle Fettnäpfchen?

1. Herr Tomizawa, was sollte der/die direkte Deutsche bei der Zusammenarbeit mit japanischen Kollegen grundsätzlich beachten?

Die japanische Kultur ist eine gruppenorientiere Kultur: Japanische Selbstwahrnehmung speist sich aus der Wahrnehmung der Anderen. Das heißt: Findet mein Gegenüber mich toll, finde ich mich toll. Wenn mein Gegenüber mich „schlecht“ findet, empfinde ich mich auch als minderwertig. Als Japaner wird mein Selbstbild hauptsächlich von außen bestimmt, meine eigene feste Meinung über mich wird stark dadurch beeinflusst.
Deutsche wiederum haben so etwas wie ein „Ego“ und eine eigene Meinung über sich. Sie sind selbst ihre letzte Moralinstanz, nach dem Motto: Ob andere mich oder meine Arbeit schlecht finden, ist mir nicht so wichtig, wenn ich mit mir selbst im Reinen und mit meiner Leistung zufrieden bin!

Natürlich gibt es auch innerhalb der japanischen Kultur Unterschiede, aber im Vergleich zu Westeuropa verhalten sich Japaner tendenziell gesichtswahrender als Deutsche.

Im Businesskontext bedeutet das: der Selbstwert der Japaner wird durch das bestimmt, was andere denken. Wenn meine Kollegen denken, ich arbeite ungenau oder fehlerhaft, dann ist das sehr schlimm für mich. Egal, ob es der Wahrheit entspricht oder nur ein Gerücht ist. Das führt dazu, dass Japaner insgesamt sehr diszipliniert, anständig und rücksichtsvoll sind. Nicht nur in der Geschäftswelt. Auch im Privaten sind alle sehr rücksichts- und respektvoll. Es gibt kaum Diebstähle. Alles wirkt sehr sauber und geordnet. Niemand wirft seinen Müll oder Zigarettenstummel auf die Straße, denn dann denken andere, man sei unordentlich oder unanständig. Beschämend – und das gleicht einem Gesichtverlust.

2. Apropos Gesichtsverlust: In der deutschen Arbeitswelt ist es üblich, Probleme direkt und offen anzusprechen und konstruktive Kritik zu üben. Wie handhaben das Japaner?

Anders.

In Japan herrscht eine Lobkultur. Das Gesicht zu wahren hat Priorität. Klar: Verlieren und Fehler gehören im Leben dazu. Aber die meisten Japaner haben das Gefühl, sie verlieren ihr Gesicht, wenn andere denken, sie seien Verlierer oder hätten Fehler gemacht. Formulieren Sie Kritik gegenüber japanischen Geschäftspartnern deshalb immer sanft.
Wichtig: Kritisieren Sie Ihr Gegenüber niemals explizit vor Kollegen oder legen vermeintliche Fehler offen – etwa im Meeting mit anderen. Denn sonst droht der Gesichtsverlust, eine schwere Kränkung.

Wie Sie Kritik äußern, hängt außerdem von der hierarchischen Beziehung und Ihrer eigenen Stellung ab. Den japanischen Vorgesetzten kritisieren Sie besser nicht. Auch gegenüber japanischen Kunden sollten Sie sehr vorsichtig negatives Feedback äußern. Denn auch in Japan gilt: Der Kunde ist König! Er steht ganz oben in der Hierarchie der japanischen Geschäftswelt. Ist diesem ein Fehler passiert, über den Sie nicht hinwegsehen können, wahren Sie unbedingt dessen Gesicht. Deuten Sie das Problem nur an und entlasten Sie ihn. Zum Beispiel, indem Sie die Fehler auf Ihrer Seite suchen – etwa, weil Sie nicht richtig kommuniziert haben.
Ein wenig anders verhält es sich bei Lieferanten, Partnern oder Kollegen. Je nach eigener Stellung dürfen Sie ruhig etwas direkter Ihren Unmut kommunizieren.

TIPP: Suchen Sie ein Gespräch unter vier Augen und formulieren Sie Kritik auch im vertraulichen Rahmen lieber zwischen den Zeilen oder in Andeutungen als direkt heraus. Nutzen Sie die berühmte Sandwich-Methode: Lob-Kritik-Lob. Zum Beispiel so: „Sie haben das sehr gut gemacht, Herr Tanaka, aber an dieser Stelle habe ich noch Bedenken. Alles in allem haben Sie aber gute Arbeit geleistet.“ Dem japanischen Kollegen ist sofort klar, dass das Kritik ist und bedeutet: „Hier hast du einen Fehler gemacht, optimiere das“.

3. Wieso muss ich meinen japanischen Kollegen gegenüber so vorsichtig Kritik äußern?

In Deutschland ist es üblich, Kritik offen und klar zu äußern. Japaner haben sozusagen einen „Verstärker“ im Ohr, der feinste Kritik lautstark intensiviert. In der deutsch-japanischen Zusammenarbeit ist hier Vorsicht geboten. Denn die Art und Weise, wie Kritik geäußert wird, ist tief in der japanischen Kultur verankert.

Ich gebe ein typisches Beispiel aus der Schule.
Eine Lehrerin hat zehn Schülerinnen. Nicht jede kann die Beste sein. Theoretisch wäre der Gesichtsverlust für die anderen vorprogrammiert. Wie kritisiert sie also die schlechteste Schülerin und vermeidet  gleichzeitig einen Gesichtsverlust der Mitschüler?

Antwort: Indem sie die beste Schülerin häufig und wegen Kleinigkeiten kritisiert. So möchte sie diese zu noch besserer Leistung antreiben. Die schlechteste Schülerin hingegen bekommt kaum Rückmeldung, kaum Kritik wegen ihrer Fehler und wird von der Lehrerin wenig beachtet. In Japan ist das ganz klar negatives Feedback – quasi implizit und zwischen den Zeilen. Aber mit Verstärker im Ohr eben auch: unmissverständlich.

Gilt das auch für die Geschäftswelt?

Absolut!

Japaner teilen ihrem Lieferanten oder Partner ihre Unzufriedenheit meistens mit, indem sie diesen ignorieren. Im schlimmsten Fall mündet das in der Einstellung des Kontaktes.

Ein guter Lieferant hingegen bekommt regelmäßig einiges an Kritik zu hören.

Es ist paradox: Je mehr Kritik wegen Kleinigkeiten, desto besser. Denn das bedeutet: Zufriedenheit und Wille zur Besserung. Für die deutsch-japanische Geschäftsbeziehung gilt also: je mehr offene Kritik von japanischer Seite, desto zufriedener ist man mit der Zusammenarbeit. Je weniger Beachtung Ihr japanischer Partner Ihnen schenkt, desto eher sollten Ihre Alarmglocken angehen.

4. Offene Kritik lässt sich nicht immer vermeiden: Der japanische Mitarbeiter hat Mist gebaut, der Kunde ist verärgert.  Wie verhalten sich die Beteiligten?

Eine mögliche Strategie, offen vor anderen Kritik zu äußern, ist der „vereinbarte Gesichtsverlust“.

Ich gebe ein Beispiel aus meiner eigenen beruflichen Erfahrung:
Dem japanischen Partner ist ein schwerwiegender Fehler passiert. Der Kunde ist sehr verärgert und droht, die Geschäftsbeziehung aufzukündigen. Häufig wird man dann Zeuge eines kleinen Theatersstücks. Der Schuldige sowie dessen Vorgesetzter inszenieren eine offene Rüge und folglich den Gesichtsverlust vor dem Kunden. Durch die vorherige gemeinsame Absprache beugt man einen echten Gesichsverlust vor.

Das geht in etwa so: Der Kollege, der einen Fehler gemacht hat, entschuldigt sich offen dafür. Sein Chef schimpft ihn vor versammelter Mannschaft aus. Nach ausgiebigen Schimpftiraden folgt der Akt des Verzeihens. Die meisten Japaner nehmen den offen Getadelten empathisch in Schutz: „Der Arme musste richtig büßen für seinen Fehler. Wir empfinden Mitleid nach diesem Gesichtsverlust“.

Dieser vereinbarte Gesichtsverlust ist eine Abmachung unter Japanern, dass das Kritisieren vor anderen – ausnahmsweise – erlaubt ist.

Lesen Sie demnächst, wie Sie Geschäftsbeziehungen mit japanischen Partnern pflegen und wie Sie erfolgreich (virtuelle) Meetings führen.

Erfahren Sie jetzt mehr über die interkulturellen Unterschiede zwischen Japan und Deutschland in unseren interkulturellen Trainings!

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